מגמות וטרנדים בעולם הנאמנות לשנת 2025

יותר ויותר ארגונים מבינים את החשיבות של נאמנות, יצירת קשר ומתן תחושת ייחודיות ללקוח, ולכן זה לא מפתיע שמשאבים רבים מוקצים להקמה וניהול של תוכנית נאמנות. עולם הנאמנות, כמו מיקרוקוסמוס של עולם העסקים, עובר תמורות ומאמץ לחיכו חידושים השכם וערב. סקירה של הטרנדים האחרונים בתחום חושפת שתוכניות נאמנות משתנות ומתפתחות כדי להתאים את עצמן לצרכים ולרצונות של לקוחותיהם, תוך כדי שהן ממנפות פיתוחים טכנולוגיים, פרסונליזציה, ערכי מותג וקשרי מסחר, וכך מייצרות חוויה מעניינת ומתגמלת יותר עבור הלקוחות.

זוג צעיר מבצע רכישה מול המחשב
תמונה מ- Shutterstock

 

פיתוחים וחידושים טכנולוגיים

אחד מהטרנדים הבולטים בתוכניות הנאמנות בקרב ארגונים גדולים זה שילוב טכנולוגיה, על מנת להעשיר את חוויית הלקוח והאפקטיביות של התוכנית. כשכל העולם נמצא בסמארטפון ובאפליקציות השונות, ארגונים רבים הפנימו שזה המקום להיות, בין אם זה באמצעות אפליקציה שמציעה הטבות או ארנק דיגיטלי לתשלום במגוון בתי עסק. השילוב של פלטפורמות טכנולוגיות בצורה חכמה מאפשר חוויה חלקה, גישה נוחה ומעודד אינטראקציה של הלקוחות עם הארגון וכפועל יוצא מקדם נאמנות. אפליקציות לסמארטפון מאפשרות ללקוחות לעקוב אחר ההטבות שלהם, לקבל הצעות מותאמות אישית ולהיות מעודכנים בהצעות הערך שיש לתוכנית להציע. ארנק דיגיטלי, בדומה למה שמשתמשים חברי מועדון "Extra Members" של לשכת עורכי הדין, מאפשר לטעון כסף ולמנף את כוח הקנייה של חברי הארגון. המשתמשים בארנק נהנים מהנחות משמעותיות וקבועות במספר גדול של רשתות ומותגים בתשלום באפליקציה. השלב הבא הוא הטמאה של טכנולוגיה מתקדמת יותר כגון בינה מלאכותית ולמידת מכונה, העתיד של תוכניות הנאמנות, אשר יאפשרו לארגון לנתח כמות עצומה של נתונים על מנת להתאים הטבות והצעות ערך המבוססות על העדפות ודפוסי התנהגות, שבתורן יגרמו לזיקה מוגברת עם המותג ולשיפור בשביעות הרצון של הלקוחות.

 

התאמה אישית

עוד טרנד עולה שעתיד לעצב ולשנות את תחום תוכניות הנאמנות הוא התאמה אישית. בעולם הדיגיטלי והמקוון של היום, לקוחות מצפים לחוויה מותאמת אישית שתשקף את ההעדפות האישיות וסגנון החיים שלהם. ארגונים גדולים נענים לדרישה תוך שהם נעזרים בניתוח מידע ותובנות צרכנים על מנת להתאים את ההטבות, התקשורת עם הלקוחות והקמפיינים. על ידי חלוקה נכונה של קהל הלקוחות, ארגונים יכולים להתאים הצעות ערך והמלצות מדויקות, וכך להעמיק את הקשר עם הלקוחות, לבנות תחושה של נאמנות ולטפח גאוות יחידה. פרסונליזציה לא רק משפרת את הרלוונטיות של תוכנית הנאמנות אלא גם מחזקת את מערכת היחסים בין הלקוח למותג, וכפועל יוצא מגדילה את ה- CLV ואת הרווחיות לטווח הרחוק.

 

תוכנית מבוססת ערכים

מגמה נוספת שנצפית בעולם הנאמנות היא תוכנית נאמנות שמונחית על ידי ערכים. ארגונים מסוימים מציבים לעצמם ערכים כגון קיימות אקולוגית ושמירה על הסביבה, וכך נותנים לקהל שלהם ערך ותחושה של משמעות. הדאגה הגוברת לשמירה על איכות הסביבה ותחושת האחריות החברתית, גרמו לצרכנים לחפש מותגים שמזוהים עם הערכים האלה וכך לתרום את חלקם למאמץ. בתגובה לצורך הזה, תוכניות נאמנות מציעות הטבות "ירוקות", תומכות ביוזמות אקולוגיות ומתמרצות התנהגות ברת-קיימא כמו תרומת בגדים. ערכים נוספים שאפשר לראות בתוכניות נאמנות הם שמירה על אורך חיים בריא, כמו בתוכניות הנאמנות של חלק מקופות החולים, והמלחמה ביוקר המחייה שמועדון 'ביחד בשבילך' שם לו כמטרה. הזיהוי של תוכנית נאמנות עם ערך ייחודי ומספק  מעלה את התדמית של המותג ומקדם תחושה של תכלית וקהילתיות בקרב הלקוחות, וכחלק מהתהליך מקדם נאמנות ומעורבות של הלקוח.

 

שילוב מותגים

בארץ בפרט ישנה המגמה של תוכניות נאמנות משולבות, בעיקר בקרב ארגונים גדולים אבל גם בקרב בתי עסק שמצליחים לאגד מספר עסקים תחת תוכנית נאמנות אחת גדולה. תוכנית משולבת מצליחה להביא מגוון מותגים תחת אותה מטריה, ומאפשרת ללקוחות לצבור ולממש הטבות במספר בתי עסק. המגוון והגמישות שתוכניות נאמנות משולבות מציעות קוסמים למנעד רחב יותר של קהלים ומעודדים הצטרפות ומעורבות בתוכניות. בעזרת קשרי מסחר ענפים וחשיפה של בתי העסק לקהל גדול, תוכניות נאמנות של ארגוני ענק כמו הסתדרות העובדים וחיילי המילואים מספקות למצטרפים אליהן מגוון עצום של הטבות מתוך קשת רחבה של בתי עסק בפריסה ארצית. תוכנית נאמנות משולבת כגון אלו מצריכה בנייה של אתר סחר מתקדם, אשר מאפשר אך ורק ללקוחות התוכנית להיכנס ולהנות מההטבות הרבות. הקמה, ניהול ותחזוקה של תוכנית נאמנות מורכבת שכזו מצריכים אופרציה נרחבת הכוללת יכולות פיתוח טכנולוגיים, התממשקות עם קופות בתי העסק וחברות האשראי, מערך סחר שיודע להביא הצעות ערך משתלמות ועוד. כך יוצא שתוכניות נאמנות משולבות ממקסמות את הצעת הערך שהן נותנות לקהל הלקוחות שלהם ואף למותגים שמשתתפים בתוכנית.

 

 

לסיכום

תוכניות הנאמנות עוברות שינויים משמעותיים – חידושים טכנולוגיים, התאמה אישית, ביסוס ערכים ושילוב מותגים. על ידי הבנה והטמאה של המגמות והחידושים לאסטרטגיית הנאמנות שלהם, ארגונים יעמיקו את מערכת היחסים עם קהל הלקוחות, יעודדו נאמנות וישיגו יתרון בשוק התחרותי של היום. ככל שהציפייה של הלקוחות ממשיכה להתפתח, ארגונים חייבים להישאר גמישים ופעילים בשכלול תוכנית הנאמנות שלהם. הבנה ואימוץ של מגמות בהתאם לצרכי התוכנית תאפשר לארגון לממש את הרצונות והצרכים המשתנים של הלקוחות, וכך יבטיחו צמיחה יציבה ושגשוג לטווח הארוך.